Топ-секретарь

• секретарь, референт, личный помощник руководителей, специалист по приёму посетителей, офис-менеджер, ассистент специалиста

• научитесь эффективно координировать работу своего руководителя и других сотрудников
• овладеете навыками продвижения корпоративного стиля
• сможете оптимально использовать рабочее время
• приобретёте навыки профессиональной работы с клиентами по телефону и во время личных встреч
• разовьёте навыки эффективного администрирования офиса
• получите четкое представление о собственном карьерном росте и перспективах

День 1

Введение в профессию

• Профессия секретарь
• Роль секретаря в работе компании
• Компетенция и квалификация секретаря
• Должностные инструкции
• Организация рабочего места
• Безопасность на рабочем месте

Мотивация

• Самомотивация
• Устранение демотиваторов
• Планирование карьеры, перспективы роста
• Необходимые условия для работы секретаря топ-уровня

Стресс-менеджмент

• Причины стресса в работе секретаря
• Что такое стресс, его симптомы, течение и последствия
• Управление эмоциями
• Стресс как источник новых ресурсов
• Техники снятия стресса

Конфликтология

• Причины возникновения конфликтов
• Типы конфликтов
• Профилактика конфликтных ситуаций
• Манипуляция и типы защиты
• Пошаговый алгоритм поведения в конфликтных ситуациях

Личный брендинг

• Понятие личного брендинга
• Позиционирование себя как профессионала
• Создание и продвижение образа топ-секретаря
• Личный бренд руководителя

Деловой стиль и бизнес-этикет

• Имидж компании и секретаря
• Способы приветствия посетителей
• Этикет общения с руководителем, коллегами и клиентами компании
• Субординация
• Эффективные манеры
• Корпоративный стиль и дресс-код
• Роль корпоративных сувениров: поводы, стоимость, эффективность

День 2

Управление временем

• Оценка рабочего времени: анализ временных потерь, причины потери времени
• Методика SMART
• Целеполагание
• Правила планирования времени
• Ведение ежедневника
• Нейтрализация стресса во время аврала
• Временные резервы
• Незапланированные задачи
• Пунктуальность
• Планирование времени руководителя, учёт целей и возможностей
• Контроль времени

Личная эффективность

• Процесс коммуникации, его аспекты, выбор способа коммуникации
• Общение с руководителем, правила подачи важной информации
• Личные взаимоотношения между руководителем и секретарём
• Умение слушать и слышать
• Типы руководителей
• Обратная связь на свою работу
• Профессиональная уверенность, активная позиция в работе секретаря
• Принятие самостоятельных решений, степень ответственности, риски, делегирование
• Необходимый уровень образования секретаря, деловые качества
• Чайный, столовый этике. Формирование позиции хозяйки офиса

Документация

• Основы делопроизводства
• Электронный документооборот
• Входящая и исходящая корреспонденция
• Виды документов
• Номенклатура дел: виды, содержания, порядок составления
• Контроль документации, требования к оформлению и хранению документов

Деловые письма

• Роль деловых писем в установлении и поддержании контактов с клиентами компании
• Цели, задачи, признаки и свойства делового письма
• Составление плана делового письма
• Стили делового письма, стандартные речевые обороты
• Сбор информации
• Длина предложений, заголовок, специфические термины
• Структура делового письма и особенность каждой его части
• Электронная деловая переписка

Деловое общение

• Важность навыков общения в работе секретаря
• Презентация компании
• Развитие коммуникативных навыков
• Способы установления контакта и настроя на собеседника
• Невербальные коммуникации, личное пространство и личные границы
• Мимика и жесты, НЛП в общении
• Типы клиентов и способы работы с ними

Телефонные переговоры

• Подготовка к работе с телефонными звонками, эмоциональный настрой
• Техники снятия страха перед общением с незнакомыми людьми
• Роль голоса в телефонных переговоров, передача эмоций голосом
• Входящие звонки: типичные ситуации, разработка стандартных приветствий, быстрое получение нужной информации от собеседника, стандарты вежливости, переадресация
• Исходящие звонки: планирование разговора, начало и завершение беседы, диалоги, психологические барьеры, способы получить гарантированный ответный звонок
• Работа с информацией по телефону: клише, просторечия, профессионализмы в телефонных разговорах, способы достичь взаимопонимания, умение задавать вопросы и получать информативные ответы
• Работа с недовольными и сложными клиентами по телефону: жалобы, претензии, агрессия, как совершать неприятные звонки, способы прервать затянувшийся разговор, тактика общения с трудными клиентами
• Поддержка руководителя: грамотная переадресация, приоритетные звонки, автоответчик, телефонный этикет

Деловые встречи и организация переговоров

• Подготовка к встрече: сбор информации о посетителях, согласование встречи с руководством и клиентами, регистрация посетителей, подготовка помещения к переговорам
• Стандарты поведения: приветствие, знакомство, первичная информация, сопровождение посетителей, сервировка стола и обслуживание
• Сложные ситуации: опоздавшие и неприглашённые клиенты, приёмы очень важных персон, срыв встречи, роль секретаря при сложных переговорах
• Обратная связь: анализ ошибок, невыполнимые требования, работа с возражениями